Как UX помогает бизнесу и бренду развиваться

Как UX помогает бизнесу и бренду развиваться

От UX в бизнесе зависит многое: узнаваемость бренда, число клиентов, которые дошли до покупки и захотели вернуться к вам снова, скорость принятия решения о покупке и, в конечном счёте, количество прибыли. 

В чём ценность UX-дизайна для бизнеса

В широком смысле UX — это пользовательский опыт, то есть впечатление, которое остаётся у людей после соприкосновения с вашим бизнесом, продуктом, услугой. В опыт пользователя входит намного больше шагов, чем просто покупка: это все этапы взаимодействия с брендом — от первой увиденной рекламы до обращения в техподдержку при возникновении проблем. 

UX и UI часто упоминаются вместе, поэтому стоит кратко обозначить различие между ними: 

  • UX (или User Experience) — про удобную стратегию использования, последовательность шагов, которые совершает пользователь на сайте, в магазине, вашем офисе или где угодно ещё. 
  • UI (или User Interface) — про внешний вид продукта, сайта, рекламы, любого элемента вашего бренда. 

Оба понятия взаимодополняют друг друга, поэтому в контексте веб-разработки часто используются вместе. Иногда за обе составляющие отвечает один специалист — UX/UI-дизайнер. 

В этой статье обсудим UX вне сферы разработки: как применить инструменты в онлайн- и офлайн-бизнесе, как составить полное представление о своей целевой аудитории. Если вы уже умеете проводить качественное UX-исследование, больше идей для развития бизнеса можно найти в нашей книжной подборке, а вдохновение — в статье про инсайты.

Разработка «путей пользователя»

Как UX помогает бизнесу и бренду развиваться

Пользовательский опыт складывается из множества факторов. Всё зависит от составляющих бизнеса. Вот основные:

  1. Безопасность. Клиент уверенно пользуется безопасным продуктом, и его данные находятся под защитой. 
  2. Стабильность. Сервис работает регулярно и без перебоев, есть чёткий график, клиент всегда может спрогнозировать, в какой момент он воспользуется продуктом.
  3. Скорость. Покупка происходит быстро и легко. 
  4. Единообразие. Все элементы должны выглядеть похоже: одинаковые визуальные и технические решения, текст написан в одной стилистике (tone of voice бренда), обращение к клиенту и название продукта везде одинаковые.
  5. Цветовая палитра. Должна соответствовать общепринятым ассоциациям: для детских товаров яркие светлые оттенки, для дорогостоящих услуг и бизнеса — более приглушённые.
    Важно! Красный часто ассоциируется с ошибкой. Не используйте его, если только это не ваш фирменный цвет. Все активные кнопки и формы регистрации лучше подсвечивать зелёным или другими цветами.
  6. Расположение контента. Название бренда обычно находится в левом верхнем углу, кнопка для регистрации в личном кабинете или оформления подписки — в правом. Кнопка призыва к действию («купить», «оплатить», «прочитать») визуально отличается от остального текста, например выделена цветом и более крупным шрифтом.

    Как UX помогает бизнесу и бренду развиваться

  7. Последовательность действий. Сначала приветствие и рассказ о продукте, потом предложение о покупке. Нет смысла сразу предлагать прочитать отзывы, не рассказав об услуге.

Частые ошибки

Вот на что важно обратить особенно пристальное внимание:

  1. Неправильно настроенные фильтры.
    Если у вас есть категоризация, проверьте, что она работает корректно.
  2. Текст кнопки не соответствует действию.
    Если вы пишете «оплатить», при нажатии не должна открываться форма для заполнения заявки — это разрыв пользовательского пути.
  3. Обилие сленга, разговорные выражения.
    Даже если внутри компании (школы, сообщества) у вас сложилась определённая атмосфера и свои фишки, новые клиенты об этом не знают. Используйте нейтральный тон и понятные всем фразы.
  4. Умножение сущностей.
    Не стоит использовать в тексте сразу несколько терминов для одного явления, к примеру, называть курс «вебинаром», «обучением» и «практикумом». Выберите один термин.
  5. Тестирование.
    Самый, казалось бы, банальный пункт. Но в нём постоянно допускают ошибку. Проверьте, что все ссылки и кнопки на сайте кликабельны, что информация корректно отображается с разных устройств. Если речь не про сайт, а, например, про офис, убедитесь, что на всех картах правильно указаны время работы, название и адрес.

Как провести UX-исследование

Сделать так, чтобы клиент на каждом шаге получал именно то, на что рассчитывает, — сложная задача. Иногда кажется, что проще решить всё самостоятельно и показать готовый продукт. Но правда в том, что качественное UX-исследование способно сэкономить уйму времени и денег. Например, психолог и доктор философии Сьюзан Вайншенк пришла к выводу, что из-за отсутствия качественного тестирования разработчики тратят на устранение ошибок почти столько же времени, сколько на само создание продукта. Так что это тот случай, когда качественная подготовка точно пойдёт на пользу бренду.

Основная цель исследования — оставить только самое важное на пути пользователя и убрать лишнее. Осталось только понять, что важно, а что нет. Для этого можно воспользоваться пошаговым алгоритмом.

Сформировать гипотезы

Перед началом исследования важно заранее составить 3–10 гипотез о том, какую потребность клиент закрывает при помощи вашего продукта и каким образом.

Гипотезы должны быть:

  • Проверяемые
    Респондент может ответить «да» или «нет».
  • Конкретные 
    Чем больше подробностей, тем лучше.
  • Дающие прирост знания
    Нет смысла спрашивать об очевидном: например, хочет ли человек быть здоровым, счастливым и богатым.
  • Структурированные
    Вопросы лучше строить по одной и той же схеме, чтобы человеку было легче сориентироваться при ответе: «правда ли, что…», «согласны ли вы, что…». Избегайте негативных вопросов с частицей «не». 

Пример. Школа копирайтеров ищет способы повысить продажи. Варианты гипотез для UX-исследования: 

  1. Баннер о скидке на обучение на первом экране повысит конверсию в заявки на 10%.
  2. Ученики представляют свою будущую профессиональную жизнь копирайтера в момент изучения лендинга.
  3. Реклама курса на сторонних сайтах помогает аудитории узнать о старте обучения
  4. При покупке курса клиенты обращают внимание на отзывы учеников и доверяют им в случае, если они сняты на видео самими студентами, а не размещены текстом с фото.
  5. После 5 минут изучения программы посетитель сайта принимает решение о покупке или уходит.

Гипотеза 3 не подходит, потому что она очевидна — любая реклама информирует и привлекает клиентов. Гипотеза 2 непроверяема — вряд ли кто-то может точно знать мысли посетителя сайта. Остаются варианты 1, 2 и 4 — гипотезы, которые можно использовать в исследовании.

Найти респондентов

Можно привлечь клиентов компании или опубликовать пост в социальных сетях, открытых чатах, на любом сайте или форуме, где может находиться целевая аудитория. Чтобы ответы были объективными, опрашивайте только незнакомых людей. 

Чем больше респондентов, тем выше точность. Для небольших компаний будет достаточно 4–5 интервью. 

Задать вопросы

Помимо гипотез, в UX-исследовании важно узнать общие впечатления о продукте и его внешнем виде. 

Примеры конкретных вопросов:

  • Что вы будете делать, если захотите купить курс копирайтинга при просмотре рекламы в интернете?
  • Где бы вы искали программу курса на сайте?
  • Как и где вы зададите вопрос о рассрочке на обучение? 
  • Какая ещё информация важна для принятия решения о покупке?
  • Насколько легко оформить заказ на сайте по шкале от 1 до 10?
  • Какое впечатление вызывает текст на главной странице?

Лайфхак при проведении исследования. Займите позицию недогадливого человека. Не додумывайте за респондента варианты ответов — пусть он сам скажет, что ему нравится, а что нет. 

Проанализировать ответы

Ответы респондентов удобно свести в единую таблицу, чтобы сравнить и найти общее. Именно та информация, которая встречается наиболее часто, имеет решающее значение для развития вашего бренда. Об одном из эффективных способов анализа, можно узнать из часового курса на платформе Edutoria. 

Может оказаться, что часть данных на сайте не нужна, потому что не интересует читателей, а форму заявки стоит заменить кнопкой покупки, тем самым упростив путь пользователя. Выпишите результаты в отдельное поле, чтобы применить их на практике. 

Через некоторое время после внесения изменений исследование можно повторить. 

Как сделать качественный UX

В крупных компаниях для этого есть отдельные специалисты: UX-дизайнеры, которые отвечают за внешний вид продуктов, копирайтеры, маркетологи, таргетологи, менеджеры по продажам. Обучиться профессии UX-дизайнера можно самостоятельно: для применения в собственном бизнесе или работы в найме. Курсов много, в том числе и на платформе Edutoria. Другой вариант — провести самостоятельное UX-исследование на основе вопросов выше.

И пусть все клиенты, заинтересованные в покупке вашего продукта, легко и быстро находят кнопку оплаты — иногда это самое главное!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *